Les appareils d’Apple sont les plus vendus en reconditionné. Pourtant, la qualité des produits remis dans un état neuf ne répondent pas toujours aux attentes des consommateurs. Montage défaillant, pièces manquantes, mauvaises qualités des composantes. Les témoignages des consommateurs déçus s’amplifient sur la toile. Dans ces prochaines lignes, nous vous expliquons les raisons des défauts de fabrication.
Vous remarquez certainement ces grandes affiches sur lesquels on vante les mérites des appareils reconditionnés. Dans ce domaine, Back Market s’illustre comme le site de vente d’appareils reconditionnés le plus populaire de France. Mais d’autres plateformes comme Recommerce ou Next Mobiles ou des espaces généralistes tels que Boulanger, Darty / Fnac, ou Amazon vendent également les appareils reconditionnés. Nombre de consommateurs se tournent vers les appareils reconditionnés parce qu’ils sont à coût réduits et permet de réduire les déchets électroniques.
Apple est le premier vendeur d’appareils reconditionnés et cela pour tout le segment de marché où la marque est présente (Ultraportable, Montre connectée, Tablette, Smarphone…) Nous identifions plusieurs raisons pour lesquels Apple vend le plus d’appareils reconditionnés. En premier lieu, le géant américain grâce à sa politique de communication et marketing arrive à attirer plus de consommateurs que son concurrent Samsung. Cela se remarque sur les modèles plus vendus en occasion et en reconditionné. Ensuite, Apple offre un support technique le plus long et le plus fiable. C’est-à-dire que chaque iPhone est mis à jour pendant 6 ans minimum. En achetant un iPhone 12, vous pouvez compter sur 4 ans de mise à jour, minimum.
LA QUALITE DES APPAREILS RECONDITIONNES D’APPLE SONT FORTEMENT VARIABLE
Si Apple vend si bien ses appareils reconditionnés, certains clients rencontrent des soucis désagréables comme celui de notre confrère Geoffroy Ondet, journaliste chez 01Net. En effet, Geaoffroy a acheté un appareil reconditionné d’Apple sur le Marketplace de Boulanger en août 2023. Il s’agit précisément d’un Apple Watch Séries 5 reconditionnée par un prestataire appelé Upcycles. Suite à quelques mois d’utilisation, la montre ne fonctionne plus comme à l’heure initiale de son achat.
L’écran d’ Apple Watch de Geoffroy Ondet s’est graduellement ouvert laissant une vue sur la carte mère. Malheureusement, notre confrère découvre qu’il manque une pièce détachée. Il fait aussitôt un post sur Twitter avec une photo de sa montre, avant de contacter le service client de Boulanger. Boulanger reconnait la maladresse et procède au remboursement, puisque la montre est garantie 1 an par le distributeur, comme tout produit neuf. Geoffroy fait ensuite un post sur Twitter où il conclut « tout est bien qui finit bien ».
Cependant, cette affaire suscite un scandale qui a écorché la réputation du marché des appareils reconditionnés. Contrairement aux ventes d’appareils d’occasion, les reconditionnés sont remis à neuf. L’on se pose la question suivante : D’où viennent les pièces détachées ? Sous quelle condition ? Comment éviter les défauts de fabrication telle que celle vécu par notre confrère ? Quels sont les dessous du reconditionnement d’un produit Apple ? Ces questions ont été posées à plusieurs sociétés qui évoluent dans ce marché dont Back Market (qui est la seule compagnie à avoir accepté d’être cité dans cet article).
LES APPAREILS RECONDITIONNES D’APPLE SONT REMIS A NEUF AVEC DES PIECES USEES
Le premier constat nous permet de découvrir qu’Apple ne vend pas ses pièces détachées aux reconditionneurs indépendants. Les réparateurs certifiés sont les seuls à détenir l’autorisation de la firme à utiliser des « pièces d’origine neuves ». Apple justifie cette pratique par la qualité des réparations qui doit être toujours au rendez-vous. Cela traduit qu’aucun appareil reconditionné n’a été remis à neuf avec des pièces d’origine neuves, sauf si vous achetez votre produit chez Apple. D’où viennent les pièces qui ont servi à reconditionner les iPhone, Apple Watch et autre iPad ? Nous identifions deux sources dont les pièces de seconde main. En effet, ce sont des pièces d’origine, mais qui ont déjà servi. Par exemple, lorsqu’un iPhone est endommagée parce que sa carte mère ne fonctionne plus, les pièces détachées encore fonctionnelles sont récupérées, testées, réutilisées et réinsérer dans d’autres smartphones. Les filières d’approvisionnement en pièces d’occasions sont aussi variées que les filières pour les smartphones, montres et ordinateurs d’occasion : opérateurs, distributeurs ou flotte d’entreprise, en provenance d’Europe, des États-Unis ou d’autres pays.
RECONDITIONNES AVEC DES PIECES INCOMPATIBLES A LA MARQUE
La seconde filière d’approvisionnement la plus importante, est la pièce neuve « compatible ». En effet, ce sont des pièces qui possèdent les mêmes caractéristiques techniques que les pièces d’origine. Ces pièces sont fabriquées dans des unités de production qui n’appartiennent pas à Apple. « Une pièce compatible n’est pas synonyme de pièce de mauvaise qualité », a affirmé Marie Castelli, directrice des affaires publiques chez Back Market, sous-entendant qu’une pièce compatible ne cause pas plus de pannes matérielles qu’une pièce d’origine.
Les fabricants d’appareils reconditionnés se tournent vers ces unités de production hors Apple pour s’approvisionner en pièces détachées afin de remettre à neuf les produits d’occasion. De plus, ils sélectionnent leur fournisseur en fonction de leurs contraintes économiques. En raison des faibles marges dans ce domaine, les fabricants ne choisissent pas toujours les pièces de meilleure qualité. Les pièces de mauvaise qualité peuvent créer deux problèmes : des pannes ou des incompatibilités.
Les distributeurs de reconditionnés tels que Darty, Boulanger ou Back Market sont conscients de ce problème et conseillent les reconditionneurs vers les fabricants de pièces les plus fiables. Mais cela reste leur choix d’opter pour la solution qui les convient le mieux. Cet accompagnement concerne plus particulièrement ceux qui font l’objet de retour des produits les plus fréquents dans leurs services après-vente.
LE RECONDITIONNEUR NE PEUT APPAIRER LES PIECES DE RECHANGE
Pour se protéger des contrefaçons, Apple a également bloqué les pièces détachées dans certains appareils, notamment les iPhone. Cela concerne aussi bien les pièces compatibles ou les pièces d’origine de seconde main. Notons que ce blocage est effectué par les logiciels d’Apple. En effet, chaque pièce est marquée par un identifiant et chaque carte-mère dispose d’une liste d’identifiants. Lorsque un réparateur certifié, il dispose d’une permission spéciale pour indiquer à la carte-mère le nouvel identifiant de la pièce. Ce procédé est nommé l’appairage (comme avec le Bluetooth). Ainsi, la nouvelle pièce à tous les autorisations pour fonctionner normalement.
Par contre, si l’appairage n’est pas effectué par les fabricants de reconditionnés ou si la pièce est méconnue par Apple, l’appareil va quand même fonctionner. Cependant, la compatibilité de cette pièce est réduite à son minimum. L’utilisateur risque de ne pas profiter de tous les services attendus. Et l’appareil va afficher des messages d’alerte expliquant qu’une pièce non officielle est détectée et que l’utilisateur a acheté une contrefaçon. Cela serait en défaveur pour l’image de marque du marché du reconditionné. Soulignons qu’Apple n’est pas la seule marque à imposer que les pièces détachées soient appairées.
LE RECONDITIONNEUR DOIT FOURNIR LES INFORMATIONS NECESSAIRES AUX UTILISATEURS
Nous identifions un autre problème avec le reconditionnement des appareils Apple effectué par les réparateurs non agréés : c’est le manque d’informations accessibles aux consommateurs. La remarque est celle-ci : Aucun revendeur d’appareil remis à neuf ne va afficher pour chaque produit la provenance des pièces détachées. Qu’elle provienne d’une filière recyclée ou d’une filière compatible, le revendeur n’affiche jamais la provenance des pièces. La seconde remarque que l’on peut faire est la suivante : d’où provient l’iPhone reconditionné que j’achète, quel a été sa précédente utilisation (professionnel ou particulier), quelles sont les modifications qu’il a subies, etc. Le pédigrée d’un téléphone reconditionné n’est jamais affiché. Cela est également valable pour les appareils issus d’autres marques. Mais compte tenu des contraintes liées à l’appairage, l’enjeu sur les appareils d’Apple n’est évidemment pas le même.
Une amélioration de la situation est-elle envisageable ? La réponse est oui mais progressivement. Tous les acteurs qui travaillent dans le secteur du reconditionné travaillent avec la Commission européenne pour faire bouger le cadre légal. Un cadre légal qui va évoluer grâce à à la loi Ecodesign 2022. Cela va obliger Apple et toutes les autres marques, à mettre à disposition les pièces détachées des produits électroniques pendant 7 ans dès l’arrêt de la fabrication d’un produit. Pour l’an 2025, cette loi s’appliquera uniquement aux smartphones et aux tablettes. D’autres gammes seront également touchées « Back Market travaille avec la Commission pour inclure les ordinateurs portables dans le dispositif », confie Marie Castelli. Conséquences de cette loi, parmi d’autres, Apple va lancer son programme Self Service Repair.
L’EUROPE CONTRAINT APPLE A FACILITER L’ACCES AU PIECES DE RECHANGE A PARTIR DE 2025
La loi Ecodesign va apporter deux autres changements. Le premier est celle qui va interdire la vente des pièces en bundle. Aujourd’hui, Apple ne vend pas de pièces détachées en détail mais en pack incluant plusieurs pièces. Lorsqu’un constructeur procède à une remise à neuf d’un appareil, rares sont les situations où l’ensemble du bundle est utile. Le surplus des pièces représentent une perte sur la marge du réparateur. En 2025, la vente groupée sera interdite. Le second changement concerne l’appairage des pièces détachées qui sera ouvert sans discrimination. Une mesure qui concerne plus spécifiquement les remises à neuf utilisant des pièces de seconde main d’origine. Les appareils d’Apple n’afficheront plus de messages d’alerte inquiétant au démarrage. Bien évidemment, ce changement n’est pas permis pour les pièces compatibles. Il ne s’agit pas de régulation des prix des pièces détachées car chaque marque conserve le droit de vendre au prix qu’elle souhaite. Cette loi prévoit des évolutions parce que le reconditionné sert la cause écologique et environnementale. De plus, elle sera appuyée par des initiatives locales comme les Labels de qualité du reconditionné en France qui rassureront les consommateurs avant l’achat.
