mardi, juillet 16, 2019
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Services clients opérateurs : La croix et la bannière

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Désolé de casser l’ambiance en cette saison vacancière chargée de bonus, garantissant de très bonnes relations entre les usagers de téléphonie mobile et leurs opérateurs. Pour ne rien vous cacher, c’est un état de fait qui nous réjouit vraiment, vous pouvez ne pas imaginer !? 🙂 🙂

Mais il y a un problème qui mérite d’être souligné et étudié de près par nos chers opérateurs de téléphonie mobile de Côte d’Ivoire…sérieusement : « …leurs services clients ne sont pas accessibles… », Nous confiait un usager se prêtant à notre interrogation sur le sujet. Et lui de renchérir tout énervé : « j’ai fait le tour des réseaux et c’est le même souci partout… ».

smiley-passatisfait_babiphoneQuasiment impossible d’allier rapidité et prise en charge en ligne. Le premier problème qui revient, c’est la longueur des prompts, ensuite la relative complexité du menu, et au final le nombre même d’instructions.

Il est vrai que la diversité des offres implique une certaine longueur du menu, et la nécessiter de bien orienter, le client. Et cela nous le comprenons bien, mais un allègement des interactions ou des parcours serait le bienvenu. Cela ne ferait que renforcer le climat de confiance et de sécurité qui devrait lier le client à sa hotline.

 

Un test tout simple que nous avons mené indique sensiblement le même résultat : il faut en moyenne plus d’une minute, en écoutant bien les instructions, avant d’être dans le menu « parler à un conseiller ». Il convient ici de signaler à nos chers opérateurs qu’au-delà des animations du marché, un bon service client très accessible, peut-être à la base d’un bon taux de recrutement. Nous insistons véritablement sur fait par ces temps où souffle de plus en plus le vent de l’externalisation des services clients chez les opérateurs.

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