jeudi, septembre 20, 2018
Home > OFFRES ET SERVICES > Opérateurs mobiles, à quand la fin des longues files d’attente?

Opérateurs mobiles, à quand la fin des longues files d’attente?

Abidjan, il est 11h30 ce lundi, et devant l’agence d’un opérateur de téléphonie mobile, une longue file d’attente, dans laquelle plus d’un n’arrive plus à cacher leur mécontentement. Il fait chaud et les esprits s’échauffent : le consommateur a visiblement déjà calculé le temps qu’il devrait y passer avant même d’y arriver ; les conseillers clients se débrouillent comme ils peuvent, coincés entre les procédures et les réalités des clients,etc. Un petit sondage, vite fait révèle que la plupart des personnes sont là pour des retraits des cartes SIM (ils diront retrait de puce). Une tablette à la main, une jeune dame essai de libérer rapidement ces clients, n’en déplaise à ceux qui seraient venus pour des réclamations ou des achats de puce…

Non loin de là, chez un autre opérateur, même scène. Les clients traitent les agents de « mollusques », les agents se plaignent d’être anormalement pressés par les clients…Belle ambiance dirait-on !!

Devant cette ambiance tendue, je me disais que les deux parties ont tout à fait raison :

Le client

Il est pressé, il a mille et une courses à faire et accepte difficilement que le détour en agence lui prenne plus de temps, surtout pour quelques choses d’aussi « accessoire ».En plus l’opérateur le lui doit bien, dans cet environnement hautement concurrentiel, ne dit-on pas que le client est roi ?

L’Agent (ou conseiller client)

Procédures, vérifications, et non conformité mailles son travail. Rien que pour un retrait de puce, un conseiller client nous confiait que ça peut finir à la MACA. Donc il vaut mieux y aller doucement vérifié tout ce qu’il faut vérifier et surtout « s’accrocher aux procédures en vigueur ».

Voilà ainsi résumé le tableau, difficile n’est-ce pas !

 

Encore plus compliqué dans un environnement où les opérateurs s’accoutument et se conforment aux nouvelles législations sur la protection des données personnelles.

Alors vient la question qui turlupine tout ceux qui ont pratiqué les services des opérateurs de téléphonie dans des pays dit développés : « Ne pourrait-on pas exécuter ces actes en ligne… par internet »

Oui cela décongestionnerait réellement les files d’attente devant les agences des opérateurs, libérerait vraiment le client…

Tout plein d’avantages qui sont sus et connus des opérateurs, mais l’état actuel du parc est-il fiable pour s’engager dans une telle pratique aussi novatrice qu’elle puisse être, du moins chez nous ?

Il ne faut pas s’en cacher, les bases des opérateurs contiennent des irrégularités, de grosses irrégularités mêmes parfois. Ouvrir une telle brèche reviendrait potentiellement à exposer les données d’un client X à un autre Y.

L’environnement cybercriminel ne vient pas arranger les choses : broutage et usurpation d’identité font rage.

Vu tout cela, la question posée plus haut prend une autre tournure : Sommes-nous prêts, ici en RCI à saisir cet autre avantage des avancées technologiques, sommes-nous prêts à passer à ce niveau ?

En tout cas c’est vraiment quelque chose de souhaitable que d’y arriver rapidement, parce qu’il est déplaisant de se farcir des heures de file à l’agence. En attendant un opérateur a peut-être trouver le moyen de se faire pardonner en baissant les tarifs pour le retrait de carte SIM, du moins les rumeurs circulant autour d’une de ses agences fait état de ce que le retrait de puce serait devenu gratuit !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *